Андрей Катасонов

Некоторое время назад я натолкнулся на презентацию Kathy Sierra насчёт создания пользователей буквально «влюбленных» в Ваше ПО. Аннотация этой презентации представлена ниже.  Простые, но очень правдивые факты и идеи

• Если мы хотим создать влюбленных пользователей, мы должны помочь им стать лучше.
  • ‘Никто не относится со страстью к тому что он делает плохо (и знает об этом)
  • Фотокамеры многих людей постоянно включены на режим“P” – автоматический режим — несмотря на то что их фотокамеры предоставляют возможность более точного управления такими вещами как экспозиция и выдержка.
  • Что это будет значить для пользователей если мы откроем дверь и поможем им быть просто «классными»?
• В книге Malcolm Gladwell, Outliers (Посторонние), главной идеей является  “Правило 10,000 часов”, которое говорит что требуется по крайней мере 10,000 часов практики чтобы достичь мастерства в чем-то.
  • 10,000 часов это очень долго – это может быть удручающей перспективой
  • Согласно книге, 10,000 часов это около 3-х часов практики ежедневно на протяжении 10 лет
  • Чтобы достичь мастерства необходимо практиковаться всё время
  • Всё что помогает Вашим пользователям практиковаться – поможет им получить эти 10,000 часов (и стать лучше) быстрее.
• Давайте Вашим пользователям шаблоны успеха
  • В каждом шаблоне которые Вы даёте своим пользователям должна быть “одна вещь” которую они могут взять с собой как урок
  • Вам надо ответить на вопрос: “Есть ли что-то одно (и что это) что Вы можете делать  блестяще?”
• Давайте своим пользователям лучшие инструменты
  • Они будут работать лучше
  • “Не бойтесь тратить деньги!”
  • Объясняйте людям почему им нужны лучшие инструменты  которые Вы предлагаете
• Мотивация очень важна
  • Воспринимайте мотивацию как подарок
  • Делайте продукт который люди будут использовать на самом деле
  • “Ваша беговая дорожка стоит в углу собирая пыль не потому что Вы её не используете, Вы не используете её потому что она стоит в углу.”
  • “Сделайте правильные действия легкими для пользователей а неправильные – сложными”
• А теперь, то чего не следует делать:
  • Мы часто фокусируемся на инструменте а не на том чего хотят добиться пользователи с помощью этого инструмента
    
  • “Мы относимся к людям очень хорошо перед тем как они купят наш продукт, но после этого мы относимся к ним хуже.”
    • Это также причина почему люде не хотят платить за обновление продукта
    • Если мы хотим помочь людям обновить наш продукт – а им нужно будет сделать это если они хотят двигаться вперёл – мы должны понять что для них это проигрышь и удар по их уверенности в себе
  • Мы пишем FAQ так как будто наши пользователи любознательны и имеют TabletPC под рукой
    • Люди обращаются к FAQ и разделу помощи потому что уже имеют плохой опыт работы с Вашим продуктом
  • Не разрешайте “политике простоты использования” затмить все остальное
    • Вы не чувствуете себя блестяще когда освоили что-то что под силу 3-х годичному ребёнку
  • Наём консультанта по социальным медиа является ошибкой:
    • Они фокусируются на неправильном направлении
    • Консультанты по социальным медиа фокусируются на том чтобы Ваши пользователи любили Вас, что является неправильным – никто не является «блестящим» потому что любит Вас
    • Они думают что цель в том чтобы Ваши пользователи хотели веселиться с Вами на вечеринке
    • Настоящая цель это сделать так чтобы пользователи хотели веселиться на вечеринке из-за того что сделали Вы, что помогло им стать непревзойденными. Они должны веселиться из-за Вас, но без Вас
    • Вы хотите связывать пользователей с другими пользователями, не с Вашей компанией
    • Намного лучшим использованием социальных медия является выяснение:
      • Какую роль мы играем в жизни наших пользователей
      • Какую роль играют наши конкуренты в жизни наших пользователей
      • Какие точки «боли» (сделать что-то трудно) и «удовольствия» имеются у наших пользователей
    • Стараясь быть конкурентноспособными и фокусируясь на конкурентах мы оказываемся неконкурентноспособными
      • Это приводит к фичеризму (переизбыток функций)
      • Все заканчивается тем что мы производим продукт которы вредит нашему пользователю
      • Наилучшее что мы можем сделать это взглянуть на более большую, классную вещь – мир в котором существуют наши продукты и продукты наших конкурентов, проблемы которые эти продукты пытаются решить, вещи в которых наши пользователи стараются быть лучшими – и использовать социальные медиа для того чтобы общаться об этом